Preguntado sobre una posible suspensión del vuelo por un incremento de las restricciones, el marketing manager de Aervio Hugo Van - plataforma de origen español dedicada a la gestión de viajeres de empresa- «el reglamento europeo 261/2004garantiza que los pasajeros tengan derecho a recibir el importe íntegro abonado en la adquisición del billete». En este sentido, ha destacado este experto que las compañías aéreas están proponiendo a sus clientes la opción de cambio de vuelo sin recargo durante «un periodo de disfrute muy amplio», con la excepción de la tarifa superior. El fin, en palabras de Van, no es otro que «evitar gestionar más reembolsos». En cualquier caso, el pasajero siempre tendrá derecho a que se le devuelva el importe del billete si lo solicita.

Lo que no está contemplado en el citado reglamento europeo es el derecho a ninguna indemnización más, «al estar considerada la pandemia como una circunstancia extraordinaria ajena a la compañía aérea», en palabras del experto de Aervio.

Dónde reclamar
Entonces, ¿hay que reclamar al servicio de atención al cliente de la aerolínea o en las ventanillas del operador aeroportuario correspondiente (en España, AENA)? Van destaca que hay «diferentes vías»: la agencia de viajes que haya gestionado la contratación del vuelo, la propia compañía aérea u otras vías como plataformas de reclamación online o asociaciones de consumidores.

«Algunos servicios al cliente de aerolíneas se han saturado, por el volumen inusual de reclamaciones de reembolso por cancelaciones y la menor cantidad de personas que atienden a dichas reclamaciones», ha apuntado Hugo Van. Al respecto, el experto de Aervio ha apuntado que los vales son una alternativa que busca «agilizar la gestión y poder beneficiarse de la reducción del importe en la compra de otro billete». De todas formas, siempre el pasajero puede solicitar el reembolso del billete, «pero están tardando bastante más en que les reintegren el importe», ha advertido Van.

Noches de hotel
En el caso de que la cancelación de un vuelo obligue a pasar la noche en una aeropuerto u hotel, desde Aervio, han apuntado que si ha sido la aerolínea la que ha reubicado al pasajero, esta debe «hacerse cargo del coste de las noches de hotel en la ciudad de salida, de las noches del hotel en la ciudad de destino en el caso de que los pasajeros se hayan visto obligados a realizarlas». Además de «todos los traslados» entre los aeropuertos y los hoteles «en ambos sentidos».

Sin embargo, si la cancelación del vuelo se debe a «motivos relacionados con el coronavirus» la aerolínea no está obligada a pagar las noches de hotel que el pasajero tenía contratadas en el destino, «en el caso de que no haya podido volar».

abc

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