Han pasado dos años desde que Facebook compró WhatsApp, la aplicación de mensajería de mayor crecimiento mundial. Sus fundadores, Jan Koum y Brian Acton, son millonarios. Sin embargo, poco parecen haber cambiado las cosas. Ambos siguen al frente del programa que enterró los SMS. La sencillez ha sido la seña de identidad tanto del equipo como de la propia aplicación. Luchan para que así sea, porque lo consideran una de las claves de su éxito.

Aunque la curva de crecimiento no es tan pronunciada como aquella que enamoró a los inversores de Sequoia e incitó a abrir la chequera a Mark Zuckerberg en 2016, han superado los 1.000 millones de usuarios activos mensuales. Su última innovación han sido las llamadas de voz, al día se realizan 100 millones. El año que viene llegará la videollamada, algo que ya ofrecen Skype, Hangouts y Facetime, pero con la ventaja de integrarse en su interfaz y contar con la agenda.

Sin signos en el exterior

La sede de WhatsApp sigue en Mountain View, la misma localidad donde está Google, solo que escondidos dentro del centro. El edificio ya no pertenece a un fabricante de fundas para portátiles, pero siguen sin poner ni un solo signo que desde fuera indique a qué se dedican en la oficina.

La austeridad reina en las oficinas, y choca con la cantidad de atracciones que, a solo pocos kilómetros, tienen sus compañeros de Facebook con cafeterías cada pocos metros, platos de cualquier rincón del mundo y máquinas expendedoras con teclados, auriculares o cables gratis. La única concesión que se hace es a la hora de la comida.

Desde que entran por la mañana los empleados comienzan con el intercambio de mails y la conversación: “¿Con quién vas a comer hoy?”. Ya no son apenas 40, sino más de 160 los trabajadores, pero WhatsApp sigue pagando la factura del almuerzo siempre que sean más de seis los miembros que comen juntos. Quieren así fomentar las conversaciones entre diferentes equipos, el conocimiento de proyectos y, en definitiva, un mejor ambiente de trabajo.

Las obsesiones siguen siendo las mismas que cuando nacieron, sobre todo una, la privacidad. No guardan ningún mensaje en sus servidores, no saben a quién corresponde un número y no ven el contenido. Esto se refleja en sus estadísticas. Saben la cantidad de usuarios que tienen, también de dónde son sus números de teléfono pero deliberadamente ignoran si el número ha cambiado de localización.

Aunque su independencia de Facebook es lo más repetido, sí reconocen que les han ayudado con la innovación. Técnicamente tiene más conocimiento y lo han aplicado. La compañía en que Messenger, el servicio muy parecido de Facebook, nunca se unirá con WhatsApp, que ambas plataformas se mantendrán independientes. Una de las diferencias entre ambas es que Facebook se basa en el perfil en la red social para su mensajería, mientras que los del doble check verde toman como referencia de cada usuario el número de teléfono.

Otra diferencia es que no van a entrar en la moda de los bots, los denominados asistentes virtuales no están en sus planes porque chocaría con su defensa de la privacidad. Si no almacenan datos y no saben quién envía o recibe los mensajes tampoco consideran que deban procesarlos para dar respuestas automáticas.

Ampliar plantilla

Procuran mantenerse fieles a ła servilleta en que escribieron lo que nunca tendrían. “Ni juegos, ni anuncios, ni trampas”. La única concesión, que también llegará en 2017, será el servicio de uno a muchos. No estará disponible para todos los usuarios pero sí para clientes corporativos e instituciones. No lo ven como una fórmula para promocionar productos, sino un canal para mejorar la relación entre aerolíneas y pasajeros, entre ayuntamientos y habitantes, o para que los medios distribuyan mejor su contenido.

En 2017 esperan también ampliar plantilla. Si en los comienzos casi todos eran ingenieros, ahora están más equilibrados con atención al cliente y soporte. En tono de broma lo consideran la mini ONU, pues intentan que los empleados a cargo de un país sean nativos.

En WhatsApp se trabaja en silencio. No hay una voz más alta que otra. Tampoco dan sensación de prisa. Tardaron en lanzar versión de escritorio. Se toma su tiempo antes de cada novedad y, casi siempre, se añaden sin dar demasiada publicidad. Siguen creyendo que los usuarios son sus mejores embajadores.

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